Bài viết này nhằm mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử của các trang bán hàng điện tử tại Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được sử dụng để khẳng định mối liên hệ này. | Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử Việt Nam CHÀO MỪNG KỶ NIỆM NGÀY NHÀ GIÁO VIỆT NAM 20/11 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN VIETNAM’S E-COMMERCE NGUYỄN THỊ HOA Khoa Quản trị - Tài chính, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam Email liên hệ: hoanguyen@ Tóm tắt Bài báo này nhằm mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử của các trang bán hàng điện tử tại Việt Nam và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được sử dụng để khẳng định mối liên hệ này. Dữ liệu được thu thập từ 584 khách hàng của bốn trang thương mại điện tử lớn tại Việt Nam, bao gồm: , , và . Thay cho yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất), hệ thống kĩ thuật công nghệ thông tin là một nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử. Thêm vào đó, sự hoàn thành đơn hàng (thỏa thuận và giao hàng) vốn không phải là nhân tố chủ chốt nhất tạo nên chất lượng dịch vụ truyền thống, nhưng lại là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử. Từ đó, nghiên cứu đưa ra giải pháp quản lý cho các trang thương mại điện tử Việt Nam. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng khách hàng. Abstract The aim of this paper is to examine the relationship between e-service quality of e- commerce sites and customer satisfaction in Vietnam. The regression analysis is used to confirm this positive association. Data was gathered from 584 customers of the four most widespread online shopping sites in Vietnam (, , , and ). Instead of tangibles in traditional service quality, the technical system is one of the dimension of e-service quality. In addition, order fulfilment which is not the vital dimension in traditional service has strong impact on customer satisfaction in e-service. Managerial solutions have
