Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Cách "đo" mức độ hài lòng của khách hàng

Làm hài lòng khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để bạn có thể thiết lập nên một bảng chỉ dẫn điều khiển, giúp công ty có những thay đổi cần thiết theo sự mong đợi của khách hàng. Đo mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào? Đây là một câu hỏi rất khó, nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thoả mãn có thể được đưa ra rất chủ quan. Mặc dầu vậy, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng không thể tự cho phép mình không biết gì về thước đo. | Cách đo mức độ hài lòng của khách hàng EMAIL . ARIb Làm hài lòng khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để bạn có thể thiết lập nên một bảng chỉ dẫn điều khiển giúp công ty có những thay đổi cần thiết theo sự mong đợi của khách hàng. Đo mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào Đây là một câu hỏi rất khó nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thoả mãn có thể được đưa ra rất chủ quan. Mặc dầu vậy bất cứ một doanh nghiệp nào cũng không thể tự cho phép mình không biết gì về thước đo sự hài lòngcủa khách hàng. Để nắm bắt được yếu tố này doanh nghiệp cần tuân thủ một quy tắc đơn giản là mở rộng phạm vi trao đổi với khách hàng nhằm cho phép họ bày tỏ ý kiến. Vietnamlearning xin giới thiệu 3 phương pháp để đạt được điều đó. 1. Đặt ra nhóm trọng tâm Sự nguy hiểm thường trực của lý luận đa kênh quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau là sự tiềm ẩn nguy cơ khách hàng không biết doanh nghiệp về phương diện vật lý và ngược lại. Trước khi bắt đầu đưa ra một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp nên tìm hiểu khách hàng của mình bằng cách đưa ra các nhóm trọng tâm trong cùng một tập khách hàng. Những cuộc gặp gỡ với khách hàng sẽ cho phép khoanh vùng các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những mong đợi của họ đối với doanh nghiệp đồng thời thử nghiệm trước các dự án đang được tiến hành ví dụ như đưa ra một kênh giao tiếp mới chẳng hạn. Một số người giao dịch trung gian đề xuất những phương thức chủ chốt cần có để nhằm vào nhóm khách hàng trọng tâm ở giai đoạn đầu những nhóm trọng tâm này có thể giới hạn trong phạm vi bạn bè gia đình và được mời tới dự bữa ăn trưa đơn giản. Một quy tắc cần tôn trọng là những cuộc gặp này nên được điều khiển bởi một người có kinh nghiệm sao cho mỗi khách hàng phải bày tỏ được ý kiến của mình. 2. Tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng Để thấu hiểu được thượng đế - đối tượng chính trong thước đo thoả mãn khách hàng doanh nghiệp cần phải có khả năng đưa ra các chỉ số mới trong bảng chỉ dẫn quản lý mối quan hệ khách