Tham khảo tài liệu 'hướng về hành khách part 8', kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả | 160 Hưởng vể khách hàng - Phải biết quý trọng những lời phàn nàn của khách hàng. - Cần tạo nhiều cơ hội phương liên và các biện pháp khuyên khích khách hàng bộc ỉộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với chúng ta. Các bước ủĩig xử cụ thể Bước Ị Lắng nghe a. Mục đích - Thổ hiện sự cầu thị sẩn sàng sửa chữa. - Thể hiện sự tôn trọng khách hàng. - Nhằm có đủ thông tin để hiổu rõ thực chất cúa vấn đe. Có như vây mới tìm ra cách giải quyết phù hợp. b. ĩ hể hiện như thế nào Đùng cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lòi. Nếu chỉ có lời nói thì chưa biểu cảm được một cách đầy đú tâm trạng tình cảm của mình đối với khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận qua các biểu hiện ngôn ngữ không lời sau đây của bạn - Tử thế ngổì nét mặt ánh mắt giọng nói. Hỏi lại khi chưa rõ. - Ghi chép vào sổ sách những ý chính. c. Nên tránh Ngắt lời đột ngột nói chen vào vội kết thúc. Trạng thái lơ đãng làm việc khác nhai kẹo hút thuốc. Cười cợt khách hàng mất gườm gườm. Liếc đồng hồ nhấp nhổm. Chương IX Thương lượng và xở lý. phàn nàn 161 Bước 2 Nhấc lại ý chính Nhằm kiểm tra xem mình có hieu đúng ý khách hàng không. Bước 3 Thể hiện sự thông cảm với khứch hứng xin ỉồì vì sự việc dáng tiếc xảy ra. Thể hiện cả bằng lời nói và ngôn ngữ không lời. Lưu ý rằng chính chúng ta phải là người thông cảm trước với khách hàng rồi mới có thể kêu gọi họ thông cảm với chúng ta. Bước -ỉ ĐỂ xuất các phương án giải quyết khác nhau Nê u ta có nhiều phương án giải quyêì và để cho khách hàng lựa chọn thì họ dễ dàng hài lòng. Có thể nhẹ nhàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác để giúp khách hàng giải quyết khó khăn về sau. Bước 5 Nhận ỉá y trách nhiệm giải quyết vấn dề Bản thân đứng ra giải quyết có thể phối hợp với các bộ phận khác như tính cước sửa chữa nhưng mình phải là đầu mối duy nhất để khách hàng tiếp xúc. Hẹn thời gian ưả lời khách hàng. Bước 6 Cầm ơn tạ lồi với khách hàng Cám ơn khách hàng dã mất công sức thời gian cho chúng ta biết sự việc. Cám ơn thiện chí của họ. Tạ lồi khách hàng bằng một món quà nhỏ .
