Tham khảo tài liệu 'hướng về hành khách part 9', kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả | 182 Hướng về khách hàng - Nhận biết khách hàng quen. - Nói năng lịch sự lễ độ. - Giá cả tương ứng với chất lượng. - Giải quyết nhanh chóng các khiêu nại. - Giúp đỡ khách hàng. - Hiểu phong tục tập quán của khách hàng. - Biết khen chân thành. Mời độc giả đóng góp ý kiếh của mình vào danh sách này KHÁCH HÀNG VUI SƯỚNG Kháìniệm Khách hàng vui sướng khi ta làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ Vi dự . Khi khách hàng báo cho chúng ta đến chữa máy hỏng. Nếu chúng ta thông báo với họ sẽ đến chữa sau 10 giờ. Trong trường hợp này họ sẽ mong đợi là sau 10 giờ chúng ta sẽ đến chữa. Do vậy tâm trạng hài lòng hay vui sướng của khách hàng sẽ tuỳ thuộc vào kết quả thực hiên lời hứa của chúng ta. Ta có thể thấy các trường hợp xảy ra như sau Ta hứa Khách hàng mong đợi Ta thực hiện Tâm trạng khách hàng Sau 10 giờ Sau 10 giờ Sau 12 giờ Không hài lòng Sau 10 giờ Sau 10 giờ Sau 10 giờ Sau 10 giờ Sau 10 giờ Sau 8 giờ Hài lòng Vui sướng Chương XI Làm thế nào đểgiữ khách hàng 183 Trortg trường hợp thứ nhất kết quả thực hiện của chúng ta thấp hơn so với điều họ mong đợị do vây họ sẽ khồng hài lòng. Trường hợp thứ hai khách hàng hài lòng. Trường hựp thứ ba khách hàng vui sướng. Tâm trạng của họ là ngạc nhiên vui sướng. Như vậy trên thực tế chúng ta không nên quảng cáo quá tôì về sản phẩm của chúng la. Khi khách hàng sử dụng nếu chúng ta không thực hiện được như lời quảng cáo thì hậu quả sẽ là mất khách hàng không chỉ mất một khách hàng mà còn mất nhiều khách hàng do tiếng xấu đồn xa. Đừng để cho khách hàng một ấn tượng Giá mọi thứ đều bền nluíqudiìịỊ cáo Vậy phương châm của chúng ta nên là ỉ ỉ ứa ít làm nhiều nếu chúng ta muốn mang lại cho khách hàng những điều ngạc nhiên vụi sướng khi họ đến với chúng ta. Trong ví dụ trên nếu khi thợ sửa chữa đến nhưng do mấy hỏng nặng không thể chữa đựợc ngay thì chúng ta nên giải quyết như thế nào Tại S3O phải làm cho khách hàng vui sướng Mục liêu của chúng ta là phải giữ được khách hàng lâu dài. Do vậy nếu khách hàng thường xuyên vui .
