Tài liệu Giáo trình môn Quản trị chất lượng_ Chương " Những đặc điểm của chất luợng dịch vụ", dành cho các bạn sinh viên đang theo học các ngành kinh tế, kỹ thuật công nghiệp, hóa thực phẩm, | QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNg dịch vụ Khởi điểm của chất lượng là khách hàng các nhu cầu và mong đợi của họ. Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ gquan cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ. Khách hàng luôn mong đợi tính đáng tin cậy chính xác đúng với thực tê tính nhạy cảm thái độ sẵn sàng giúp đỡ hình thức địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy . 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khách hàng luôn mong đợi dễ tiếp cận trong thời gian và địa điểm thích hợp năng lực tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ lịch sự cách đối xử đầy cung kính thân thiện các dịch vụ gia tăng miễn phí ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua minh bạch rõ ràng dễ truyền đạt góc nhìn của khách hàng là trên hết . thông tin đầy đủ dễ hiểu đối với khách hàng bình thường
