Các công ty dành rất nhiều tiền bạc và thời gian nghiên cứu thị trường nhằm khám phá các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, gói dịch vụ có chức năng hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, chúng ta chưa dành hết công sức để tạo ra trải nghiệm thực sự của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ đó. .Liệu chỉ có các ngành dịch vụ mới cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng? Thực tế, khi các tính năng ngày càng quy chuẩn, mức giá cũng rất cạnh tranh thì sản.