Hầu hết mọi người khi nhận được bình luận xấu về mình, về sản phẩm của mình hay thương hiệu của doanh nghiệp mình đều có phản ứng "tự bảo vệ", ít người thấy được rằng ảnh hưởng xấu lại là một cơ hội vàng để biến những người có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ trung thành.