Dịch vụ khách hàng rất quan trọng nhưng theo như CEO Tony Hsieh của Zappos văn hóa doanh nghiệp thậm chí còn quan trọng hơn. Ông tin rằng nếu công ty xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công, mọi việc sẽ trở nên suôn sẻ. Nhà nghiên cứu Dan Denison là người đã dành nhiều công sức nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp. Ông định nghĩa rằng “đó là giá trị tiềm ẩn, là niềm tin và nguyên tắc nền tảng cho hệ thống quản lý của công ty cũng như các chính sách và hành động biểu trưng và củng cố cho.
