Hàng ngày, Agency (từ gọi chung dành cho các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ truyền thông, quảng cáo) phải làm việc với rất nhiều Client (khách hàng: các doanh nghiệp, các nhãn hàng cần làm quảng cáo) khác nhau. Bên cạnh năng lực, Agency chỉ ký được hợp đồng khi đưa ra những dịch vụ phù hợp. Và để đưa ra những dịch vụ phù hợp cho Clients đòi hỏi Agency phải thực sự hiểu rõ Client đó như thế nào và điều họ muốn là cái gì. Không ai thực sự hiểu rõ Client bằng nhân viên.