Khả năng đáp ứng CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Những thay đổi về khách hàng: Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của kháchhàng Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết.
