Rất nhiều giám đốc dịch vụ khách hàng sau khi đọc xong quyển sách này đã biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” và đã trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó là cả một quá trình diễn ra từng bước một. Một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện ngay là đọc quyển "Nghệ thuật chinh phục khách hàng" này để có thêm những kiến thức hữu ích. | Bìa 1 NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG Bí quyết khôi phục lòng trung thành của khách hàng khi gặp sự cố dịch vụ Tác giả Janelle Barlow Claus Moller Biên dịch Vương Long - Thanh Tuyền - Trung An BÌA 4 LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG - CHÌA KHÓA ĐẾN THÀNH CÔNG Trong ấn bản đầu tiên của quyển Nghệ thuật Chinh phục Khách hàng Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng mang tính cách mạng những lời phàn nàn từ khách hàng là một cơ chế phản hồi rất quý giá có thể giúp các tổ chức cải thiện sản phẩm phong cách dịch vụ và trọng tâm thị trường một cách nhanh chóng và ít tốn kém. Thực sự đó là những khía cạnh hay nhất trong hoạt động nghiên cứu thị trường. Ãn bản lần thứ hai này nổi bật hơn với một chương mới về việc tiếp nhận và phản hồi những lời phàn nàn qua Internet một chương mới về cách xử lý và tận dụng lợi thế của những lời phàn nàn được trực tiếp gởi đến bạn và một nội dung thể hiện cách bạn có thể phàn nàn một cách xây dựng và hiệu quả. Quyển sách đã được biên soạn lại gần như toàn bộ với nhiều ví dụ công cụ và chiến lược mới. Ãn bản đầu tiên của quyển sách là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật này còn cao cấp hơn nữa. Những ví dụ mới đồng thời mang những tính chất chỉ dẫn cảm xúc và cả giải trí. Chỉ những tóm tắt về các nghiên cứu cũng đáng để bạn đọc quyển sách này. Chúng sẽ gây chấn động cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh của việc lắng nghe khách hàng của mình. - Jim Kouzes Đồng tác giả quyển Thách thức Lãnh đạo - The Leadership Challenge Bản thân quyển sách này là một một quà. Tư duy rất mới mẻ suy luận chặt chẽ những ví dụ về phong cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo thật xuất sắc. Janelle Barlow và Claus Moller đã có một tầm nhìn thực tế rất độc đáo trong việc tạo ra giá trị cho cổ đông thông qua biến tiếng nói của khách hàng thành trung tâm của chiến lược kinh doanh. - Craig Dinsell Phó Chủ tịch phụ trách Nguồn nhân lực Oppenheimer Funds Inc. NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO QUYÊN SÁCH Nghệ thuật Chinh phục Khách hàng Barlow và .
