Chúng ta nói nhiều và rất nhiều đến việc làm thỏa mãn khách hàng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm vượt trên mong đợi của họ, vì những nỗ lực marketing xét cho cùng đều xoay quanh và cần làm được điều này nếu muốn duy trì hoặc vươn tới mức thị phần mong muốn.