Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi công ty hay doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Các công ty, doanh nghiệp luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt.