1. Khái niệm Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV 2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV -Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV cung ứng. Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng. -Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung. | Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Chương 8 TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ & MINH CHỨNG HỮU HÌNH Nội Dung I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. KHÁI NIỆM 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG KD DV 3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH 4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH II. TIẾN TRÌNH DV KHÁI NIỆM 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. Khái niệm Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV 2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV -Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV cung ứng. Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng. -Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ. 3. Các thành phần của minh chứng hữu hình Thiết kế bên . | Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Chương 8 TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ & MINH CHỨNG HỮU HÌNH Nội Dung I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. KHÁI NIỆM 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG KD DV 3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH 4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH II. TIẾN TRÌNH DV KHÁI NIỆM 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. Khái niệm Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV 2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV -Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV cung ứng. Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng. -Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ. 3. Các thành phần của minh chứng hữu hình Thiết kế bên ngoài Hướng dẫn (signage) Phong cảnh Bố trí các phương tiện phục vụ Môi trường xung quanh Thiết kế bên trong Máy móc trang thiết bị Các chỉ dẫn Bố trí các phương tiện Môi trường Brochure Danh thiết Vật phẩm/ ấn phẩm Trang phục/ đồng phục Bản tin nội bộ 4. Các loại minh chứng hữu hình 1/Những minh chứng cơ bản -Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV. -Chất lượng & tiêu chuẩn của các minh chứng vật chất cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H VD: Tranh trong phòng triễn lãm tranh, thiết bị tập thể dục trong CLB thể hình, nước trong hồ bơi, thức ăn trong quán ăn. 4. Các loại minh chứng hữu hình 2/ Những minh chứng ngoại vi -Gồm những vật thể giúp xác nhận DV hay những vật thể dùng hỗ trợ DV. -DV có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy -Chúng giúp nâng cao hình ảnh DN & tạo thói quen cho K/H ưa thích hơn & tích cực hơn với DV VD: Giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp hát, thiết bị bảo hộ trên máy bay, chìa khóa .
