Chúng ta biết rằng tham khảo ý kiến khách hàng thôi là chưa đủ, vậy mấu chốt ở đây là gì? Công ty cần phải phân biệt rõ tầm quan trọng của các mối quan hệ thuộc từng lĩnh vực làm việc khác nhau bằng cách xác định mối quan hệ giữa các vấn đề cụ thể và lòng tin của khách hàng.