Quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời. Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho sản phẩm. Chất lượng của hệ thống dịch vụ khó đo lường và đánh giá. | Những vấn đề chung về quản trị dịch vụ Ứng dụng lý thuyết xếp hàng trong quản trị dịch vụ I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời. Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho sản phẩm. Chất lượng của hệ thống dịch vụ khó đo lường và đánh giá. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống dịch vụ: Sự tham gia của khách hàng trong hệ thống dịch vụ Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho các sản phẩm dịch vụ 3. Phân loại hệ thống dịch vụ Theo mức độ tham gia của khách hàng Dịch vụ có mức độ tiếp xúc ít Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao 3. Phân loại hệ thống dịch vụ Theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ thông thường Dịch vu theo tiêu chuẩn Dịch vụ yêu cầu cao Cấu trúc của hệ thống xếp hàng Các mô hình xếp hàng cơ bản Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng Hệ thống một kênh, nhiều giai đoạn phục vụ Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng Hệ thống nhiều kênh, một giai đoạn phục vụ Có nhiều nơi phục vụ để giảm sự chờ đợi của khách hàng Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai đoạn phục vụ Ví dụ: dịch vụ tiếp nhận bệnh nhân tại quầy tiếp tân bệnh viện: tiếp xúc ban đầu, điền hồ sơ, lấy số, chỉ định phòng khám. Hệ thống hỗn hợp gồm 2 hạng mục nhỏ: một kênh nhiều giai đoạn phục vụ- một kênh một giai đoạn phục vụ và các kênh thay thế Giả thiết: Hệ thống ổn định Phân phối xác suất của thống kê hàng chờ ổn định Các khách hàng đều kiên nhẫn đợi cho đến khi được phục vụ Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng) Nguyên tắc: ai đến trước phục vụ trước Gọi: : tốc độ phục vụ trung bình : Tốc độ khách đến trung bình = / : hệ số sử dụng . | Những vấn đề chung về quản trị dịch vụ Ứng dụng lý thuyết xếp hàng trong quản trị dịch vụ I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời. Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho sản phẩm. Chất lượng của hệ thống dịch vụ khó đo lường và đánh giá. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống dịch vụ: Sự tham gia của khách hàng trong hệ thống dịch vụ Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho các sản phẩm dịch vụ 3. Phân loại hệ thống dịch vụ Theo mức độ tham gia của khách hàng Dịch vụ có mức độ tiếp xúc ít Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao 3. Phân loại hệ thống dịch vụ Theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ thông thường Dịch vu theo tiêu chuẩn Dịch vụ yêu cầu cao Cấu trúc của hệ thống xếp hàng Các mô hình xếp hàng cơ bản Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục .
