VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh (Phần 2)

VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh (Phần 2) Phần 2: VOC có gì khác CEM và liên quan như thế nào với Nguyên tắc 6 Sigma? Hơn một thập kỷ qua, VOC đã tiến triển từ phạm vi nhỏ hẹp và riêng lẻ đến phạm vị rộng lớn và bao quát. Thuật ngữ này gần đây được nhiều chuyên gia khẳng định lại và bổ sung thêm những nội dung mới. Việc hiểu thấu đáo bản chất của VOC và trả lời câu hỏi VOC khác biệt như thế nào với Quản lý trải nghiệm khách. | VOC - Oxy cung câp sw song cho co the kinh doanh Phân 2 We value your input Phân 2 VOC co gi khac CEM và liên quan nhw thê nào vâi Nguyên tac 6 Sigma Han mot thâp ky qua VOC dâ tien triên tù pham vi nho hep và riêng lé dên pham vi rong lon và bao quât. Thuât ngù này gân dây dnac nhiêu chuyên gia khang dinh lai và bô sung thêm nhùng noi dung moi. Việc hiểu thấu đáo bản chất của VOC và trả lời câu hỏi VOC khác biệt như thế nào với Quản lý trải nghiệm khách hàng Customer Experience Management - CEM không phải là việc dễ dàng. Phần thứ 2 của loạt bài viết về VOC sẽ giúp bạn sáng tỏ hai vấn đề trên. Đồng thời bạn cũng được biết thêm về VOC thông qua hai ví dụ minh hoạ tại hai công ty Thermo Electron và Honeywell - nơi mà nguyên tắc 6 Sigma và bây giờ là VOC đóng vai trò then chốt. Bắt nguồn từ nguyên tắc 6 Sigma Sigma là một chữ cái Hy lạp được dùng trong thống kê để chỉ những trường hợp không đạt tiêu chuẩn. Phương pháp 6 Sigma nổi tiếng trong việc cho phép xác định và kiểm soát chất lượng sản phẩm hoặc cả một quy trình giúp loại bỏ các khiếm khuyết của bất cứ quy trình nào từ sản xuất thiết kế sản phẩm cho đến dịch vụ khách hàng. Phương pháp 6 Sigma có nội dung cơ bản là DMAIC Xác định - Define Đánh giá - Measure Phân tích - Analyze Cải thiện - Improve và Kiểm soát - Control - một quy trình từng bước để loại bỏ các khiếm khuyết hiện hữu. Về bản chất VOC là một phần của 6 Sigma. Việc hiểu rõ những nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong VOC đóng vai trò là nhân tố then chốt để xác định cũng như chỉnh sửa bất cứ khiếm khuyết nào. Trong 6 Sigma VOC là một công cụ quan trọng. Cụ thể VOC được sử dụng trong từng bước của quy trình DMAIC như sau Bước Xác định - Define - Xác định các vấn đề và những yêu cầu cải thiện từ quan điểm đánh giá của khách hàng. - Nhận ra những nhu cầu của khách hàng. Bước Đánh giá - Measure - Đánh giá sự thoả mãn và nhận thức của khách hàng. - Thiết lập những ranh giới hoạt động. Bước Phân tích - Analyze - Định lượng các nhu cầu của khách hàng. -

TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG