Phần 4: VOC - Từ lý thuyết đến hiện thực Từ năm 2001, tạp chí Marketing Forum đã tiến hành một chương trình nghiên cứu toàn diện về “Trọng tâm khách hàng”. Sau năm năm, cuộc nghiên cứu đã phát hiện ra hai khoảng cách lớn về VOC: - Khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức: các công ty đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng và phát triển các dịch vụ, song khách hàng dường như vẫn không cảm thấy thoả mãn. Nói cách khác, các công ty chưa nhằm đúng được vào những mong đợi của. | VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh Phần 4 The New Voice of the Customer Most companies don l know that traditional customer inputs can undermine success growth and i-nnovaliDn. H ydu v iJTit to ensure Success ol your next corporate event itrs lime to think differently about whal your customers v nnt. By Anthony W LHwicfc Phần 4 VOC - Từ lý thuyết đến hiện thực Từ năm 2001 tạp chí Marketing Forum đã tiến hành một chương trình nghiên cứu toàn diện về Trọng tâm khách hàng . Sau năm năm cuộc nghiên cứu đã phát hiện ra hai khoảng cách lớn về VOC - Khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức các công ty đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng và phát triển các dịch vụ song khách hàng dường như vẫn không cảm thấy thoả mãn. Nói cách khác các công ty chưa nhằm đúng được vào những mong đợi của khách hàng. - Khoảng cách giữa biết và làm đây là sự thiếu gắn kết của các kế hoạch chiến lược với thực tế. Các công ty có sẵn những chiến lược hành động nhưng họ không có các quy trình đánh giá và mục tiêu đi kèm. Nói cách khác tiếng nói của khách hàng nếu có được lắng nghe cũng không được dùng làm kim chỉ nam cho hành động. Khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức Mô hình chất lượng dịch vụ Service Quality Model - SERVQUAL là một phương pháp học giúp nhận ra năm nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ - Tin cậy làm đúng những gì bạn đã nói. - Đảm bảo có các kỹ năng thích hợp để thực hiện dịch vụ. - Hữu hình bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với các khách hàng. - Cảm thông đánh giá mức độ hiểu rõ những nhu cầu cá nhân cụ thể của khách hàng. - Trách nhiệm luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh. SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ ba yếu tố - Sự giao tiếp thông qua đối thoại - Những nhu cầu cá nhân - Các trải nghiệm trong quá khứ. Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng không được đáp ứng - Lý do 1 Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn không thực sự thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ. - .
