Mục tiêu của đề tài: làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắc Lăk