Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng KH đối với DV VTDĐ Viettel tại thị trường BĐ. Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá.