Bài 4 thiết kế dịch vụ - giao diện với tiếp thị bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có nội dung như sau: Quan hệ với tiếp thị, chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, vùng châm chước, giá trị của dịch vụ, kịch bản. | BÀI 4 THIẾT KẾ DỊCH VỤ - GIAO DIỆN VỚI TIẾP THỊ ThS. Nguyễn Kim Anh văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên 1. Quan hệ với tiếp thị 1. Quan hệ với tiếp thị 1 Những gì tiếp thị đề nghị 2 Những gì ban giám đốc phê chuẩn 4 Những gì khách hàng muốn 3 Những gì được sản xuất 2. Chất lượng dịch vụ 1. Phương cách siêu việt 2. Phương cách dựa trên sản xuất 3. Phương cách dựa theo người sử dụng 4. Phương cách dựa trên sản phẩm 5. Phương cách dựa trên giá trị Năm phương cách Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng. 3. Parasuraman, Berry và Zeithaml Mười tầm hướng nguyên thủy về chất lượng dịch vụ Những đặc tính cụ thể Sự đáng tin vào dịch vụ Tính nhậm nhạy Truyền thông Sự tin cậy vào nhà cung cấp Mười tầm hướng nguyên thủy về chất lượng dịch vụ An toàn Năng lực Sự lịch lãm Hiểu biết Tiếp cận 3. Parasuraman, Berry và Zeithaml Hình . Mô hình chất lượng dịch vụ Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ như đã nhận thức Dịch vụ trông . | BÀI 4 THIẾT KẾ DỊCH VỤ - GIAO DIỆN VỚI TIẾP THỊ ThS. Nguyễn Kim Anh văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên 1. Quan hệ với tiếp thị 1. Quan hệ với tiếp thị 1 Những gì tiếp thị đề nghị 2 Những gì ban giám đốc phê chuẩn 4 Những gì khách hàng muốn 3 Những gì được sản xuất 2. Chất lượng dịch vụ 1. Phương cách siêu việt 2. Phương cách dựa trên sản xuất 3. Phương cách dựa theo người sử dụng 4. Phương cách dựa trên sản phẩm 5. Phương cách dựa trên giá trị Năm phương cách Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng. 3. Parasuraman, Berry và Zeithaml Mười tầm hướng nguyên thủy về chất lượng dịch vụ Những đặc tính cụ thể Sự đáng tin vào dịch vụ Tính nhậm nhạy Truyền thông Sự tin cậy vào nhà cung cấp Mười tầm hướng nguyên thủy về chất lượng dịch vụ An toàn Năng lực Sự lịch lãm Hiểu biết Tiếp cận 3. Parasuraman, Berry và Zeithaml Hình . Mô hình chất lượng dịch vụ Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ như đã nhận thức Dịch vụ trông đợi Quy cách chất lượng dịch vụ Tạo giao dịch vụ Những tầm hướng của chất lượng dịch vụ Đặc tính cụ thể Tin cậy vào dịch vụ Nhậm nhạy Năng lực Lịch lãm Tin cậy vào doanh nghiệp An toàn tiếp cận Truyền thông Hiểu khách hàng Cách nhận thức của ban điều hành đối với những kỳ vọng của khả năng Truyền thông bên ngoài đối với khách hàng --------------------------------------------------------------------- Khách hàng Khách hàng truyền khẩu Nhà cung cấp Cách biệt 1 Cách biệt 5 Cách biệt 2 Cách biệt 3 Cách biệt 4 3. Parasuraman, Berry và Zeithaml Các địa điểm cụ thể Sự tin cậy ở sản phẩm Sự nhanh nhạy Sự đoan chắc Sự cảm thông SERVQUAL (Service Quality) 4. Kỳ vọng, thỏa mãn và chất lượng dịch vụ P1. KH ước muốn gì và họ có thể chấp nhận những gì. P2. Một vùng châm chước tách rời DV mong muốn và DV thỏa đáng. P3. Vùng châm chước biến đổi theo KH. P4. Vùng châm chước co và giãn trong cùng một nhóm KH. P5. Mức độ DV mong muốn ít bị biến đổi hơn mức độ DV thỏa đáng. P6. Những yếu tố tăng .
