Bài 9 đo lường thành quả của Bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có các nội dung sau: Đo lường chất lượng, đo lường năng suất, những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả, đo lường thành quả. | BÀI 9 ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ ThS. Nguyễn Kim Anh văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên 1. Đo lường chất lượng 1 Công cụ SERVQUAL 2 SERVPERF 3 Kỹ thuật vụ việc sâu sắc 1. Đo lường chất lượng Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL MỤC KỲ VỌNG Hướng Dẫn: Là khách hàng (KH) của dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn hãy nghĩ xem loại CTĐT nào sẽ cung cấp chất lượng cao về dịch vụ sửa chữa, loại công ty mà bạn sẽ sẵn lòng đến với họ. Những đặc điểm vật chất E1. Những công ty điện thoại (CTĐT) ưu hạng sẽ có trang thiết bị trông có vẻ hiện đại. E2. Các cơ sở vật chất ở những CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt. E3. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có dáng vẻ tươm tất. E4. Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ của một CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt. Tính đáng tin E5. Khi các CTĐT ưu hạng hứa làm gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm. E6. Khi KH gặp khó khăn, các CTĐT ưu hạng sẽ chứng tỏ mối quan hệ thật sự muốn giải quyết khó khăn đó. E7. Các CTĐT ưu hạng sẽ thực hiện dịch vụ của họ hoàn hảo ngay lần đầu. E8. Các CTĐT ưu | BÀI 9 ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ ThS. Nguyễn Kim Anh văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên 1. Đo lường chất lượng 1 Công cụ SERVQUAL 2 SERVPERF 3 Kỹ thuật vụ việc sâu sắc 1. Đo lường chất lượng Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL MỤC KỲ VỌNG Hướng Dẫn: Là khách hàng (KH) của dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn hãy nghĩ xem loại CTĐT nào sẽ cung cấp chất lượng cao về dịch vụ sửa chữa, loại công ty mà bạn sẽ sẵn lòng đến với họ. Những đặc điểm vật chất E1. Những công ty điện thoại (CTĐT) ưu hạng sẽ có trang thiết bị trông có vẻ hiện đại. E2. Các cơ sở vật chất ở những CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt. E3. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có dáng vẻ tươm tất. E4. Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ của một CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt. Tính đáng tin E5. Khi các CTĐT ưu hạng hứa làm gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm. E6. Khi KH gặp khó khăn, các CTĐT ưu hạng sẽ chứng tỏ mối quan hệ thật sự muốn giải quyết khó khăn đó. E7. Các CTĐT ưu hạng sẽ thực hiện dịch vụ của họ hoàn hảo ngay lần đầu. E8. Các CTĐT ưu hạng sẽ cung cấp dịch vụ của họ đúng theo thời gian họ hứa. E9. Các CTĐT ưu hạng sẽ lưu ý để không một lần sai sót. 1. Đo lường chất lượng Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL MỤC KỲ VỌNG Tính phản hồi E10. Công nhân của những CTĐT ưu hạng sẽ cho KH biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các dịch vụ. E11. CTĐT ưu hạng sẽ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho KH. E12. CTĐT sẽ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ KH. E13. CTĐT ưu hạng sẽ không bao giờ quá bận việc đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của KH. Tính vững tâm E14. Cách cư xử của các nhân viên CTĐT ưu hạng sẽ gây niềm tin nơi KH. E15. KH của những CTĐT ưu hạng sẽ cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch. E16. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ luôn luôn niềm nở với KH. E17. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH. Tính đồng cảm E18. Các CTĐT ưu hạng sẽ đặc biệt lưu ý đến từng KH. E19. Các CTĐT ưu hạng sẽ có những giờ làm việc thuận tiện cho tất cả KH. E20. Các CTĐT ưu hạng sẽ có những nhân viên biết
