Bài thuyết trình: Quản trị chất lượng trình bày các nội dung: giới thiệu về Sum Villa, giới thiệu về dịch vụ sử dụng và đánh giá cùng những gợi ý về chất lượng cho nhà hàng Sum Villa. Đây là tài liệu học môn Quản trị chất lượng. | _Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ_ Giảng viên : Lê Quỳnh Chi Lớp : A3K18 Sinh viên : Tô Thanh Loan Trịnh Thị Ngân Đỗ Quang Minh Nguyễn Thị Linh Nguyễn Quốc Huy Nguyễn Quỳnh Như Sum Villa _Nội Dung Thuyết Trình_ I. Giới thiệu về Sum Villa. II. Giới thiệu về dịch vụ sử dụng và đánh giá. III. Góp ý với nhà hàng. Sum Villa - Đ/c: 10 Đặng Thai Mai, Tây Hồ, Hà Nội. - Chịu trách nhiệm: Công ty TNHH Tứ Phương Mang phong cách Việt Nam đương đại. Kinh doanh phục vụ tiệc chủ yếu - 600 chỗ ngồi. Dịch Vụ Sử Dụng: 3 set ăn theo voucher. 3 set đồ uống theo menu của nhà hàng. Một món chính gọi thêm. Thời gian: – Chủ Nhật ngày 15/9/2013. Đánh Giá Về Yếu Tố Ngoại Dịch Vụ: Địa thế đẹp nhưng vị trí khó tìm, đường vào hẹp. Chỉ có một địa chỉ nên không được phổ biến với khách du lịch thuần túy. Là một nhà hàng sang trọng tuy nhiên chưa hẳn là finedining. Đánh Giá Về Dịch Vụ: Khả năng đáp ứng. Nhân viên. Tính chính xác, tin cậy. Vì không thể nhận xét hết được cả 10 tiêu chí qua thuyết trình nên tóm lược chung lại thành 3 nhóm sau. Với cả mỗi người một nhân xét nên t làm giản lược thôi, còn lại cứ tự đọc bài mà nói nhé. 7 Khả Năng Đáp Ứng: Nội thất nhà hàng sang trọng, ăn nhập với không gian. Dịch vụ được thực hiện khá nhanh và chuyên nghiệp. Một số trang thiết bị còn hỏng và bẩn. - Trang thiết bị: máy sấy tay hỏng, thay bằng giấy. Khăn trải bàn bẩn. 8 Ảnh minh họa khăn bẩn nhé. 9 Bảo vệ: Nhanh nhẹn, nhiệt tình. Waiter/waitress: + Kỹ năng khá tốt, hiểu biết về menu. Đôi khi còn sai sót. + Lịch sự nhưng không niềm nở với thực khách. + Không nắm được nhu cầu của khách hàng. Nhân Viên: Bảo vệ nhanh chóng dắt xe cho khách. Nhân viên: + Kỹ năng tốt: kéo ghế, mời khách vào bàn, giải thích được menu. Sai sót khi chỉnh khăn ăn, đưa món không giới thiệu. + Không niềm nở, chỉ khi được hỏi mới trả lời, nhờ chụp ảnh tỏ thái độ không sẵn sàng. + Không nắm đc nhu cầu: Khách chưa dùng xong đồ không hỏi đã dọn đi. Khi cần gọi nhân viên ít thấy xuất hiện. Mấy ý này t tổng hợp lại, chê bai gì tùy các bẹn ) 10 Tính Chính Xác, Tin Cậy: Tạo được niềm tin ngay từ khi gửi xe. Là một nhà hàng khá uy tín trong lĩnh vực tổ chức tiệc. Thanh toán đầy đủ, chính xác. Tuy nhiên chưa bảo mật tài chính được cho khách hàng. Tạo được niềm tin từ khi gửi xe: bảo vệ ghi lại biển số xe, màu xe. Dắt cẩn thận. - Chưa bảo mât đc tài chính vì đưa bill không có folder. 11 Đóng Góp Với Nhà Hàng: Quản lý thông tin trên internet. Chú trọng hơn nữa về thái độ làm việc của nhân viên, nên có khóa training để nhân viên phục vụ tốt hơn nữa. Nhà vệ sinh cần tu sửa lại; thay thế những thiết bị, vật dụng đã hỏng, bẩn. 12 Chân thành cảm ơn ♥
