Dưới đây là tài liệu dùng cho Chương trình đào tạo nâng bậc công nhân về Các vấn đề quản lý: Quản lý chất lượng - Tổng Cty Điện lực miền Bắc bao gồm 5 phần trình bày nội dung về: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm - dịch vụ khách hàng. | TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC CÔNG TY VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC –––––––––––––––––––––––––– CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NÂNG BẬC CÔNG NHÂN TÀI LIỆU MÔN HỌC CÁC VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ Quản lý chất lượng Hà Nội tháng 3 năm 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC. 2 PHẦN 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG 4 1. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm . 4 . Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm 4 . Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm 6 . Vai trò của chất lượng sản phẩm . 7 2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ . 7 . Khái niệm dịch vụ . 8 . Phân loại dịch vụ . 8 . Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 9 3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 11 . Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô) 11 . Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. . 11 4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng. 13 . Khách hàng và vai trò của khách hàng . 13 . Nhu cầu khách hàng với vấn đề chất
