Dịch vụ khách hàng vượt trội - Bài học từ buồng lái máy bay

Vào năm 1981, Mike McNeill đã gặp phải một khách hàng hết sức vô lý. Mặc dù đây là một tình huống đặc biệt nguy hiểm không mấy liên quan tới kinh doanh nhưng chính những gì Mike hành xử đã để lại cho chúng ta nhiều bài học quý giá về một dịch vụ khách hàng vượt trội. Là chuyên cơ trưởng của chiếc máy bay chở khác DeHavillan Dash-7, Mike lúc đó đang thực hiện chuyến bay định kỳ từ thành phố Killeen, bang Texas tới thành phố Dallas, Mỹ. Chuyến bay kéo dài 45 phút. Không. | Dịch vụ khách hàng vượt trội - Bài học từ buồng lái máy bay Vào năm 1981 Mike McNeill đã gặp phải một khách hàng hết sức vô lý. Mặc dù đây là một tình huống đặc biệt nguy hiểm không mấy liên quan tới kinh doanh nhưng chính những gì Mike hành xử đã để lại cho chúng ta nhiều bài học quý giá về một dịch vụ khách hàng vượt trội. Là chuyên cơ trưởng của chiếc máy bay chở khác DeHavillan Dash-7 Mike lúc đó đang thực hiện chuyến bay định kỳ từ thành phố Killeen bang Texas tới thành phố Dallas Mỹ. Chuyến bay kéo dài 45 phút. Không lâu sau khi máy bay cất cánh một hành khách đột nhiên vào buồng lái và yêu cầu điểm đến mới đất nước Cuba. Khi quay đầu lại và thấy khẩu súng máy Uzi hướng vào đầu McNeill biết rằng mình sẽ cần nhiều hơn các kỹ năng lái máy bay thông thường để giải quyết sự việc. Người hành khách đó là một đàn ông trẻ khoảng 20 tuổi. Như con rắn hổ mang mới ra khỏi lồng người đàn ông đó khá kích động và rất khó đoán. Mike biết rằng chiếc DeHavillan 4 động cơ sẽ không có đủ nhiên liệu để bay tới Cuba song ông vẫn phải cẩn thận từ chối yêu cầu của tên không tặc. Bởi vậy McNeill và người phụ lái bắt đầu khởi xướng những đề xuất hợp lý và mang tính thân thiện. Hai phi công chậm chạp thay đổi bầu không khí bên trong buồng lái. Với sự cẩn trọng không chiếu cố tên không tặc họ thể hiện một tình bạn và đồng cảm với anh ta. Họ đưa ra những bức ảnh về gia đình họ. Vào một thời điểm người lái phụ thậm chí còn đề xuất quay trở về Killen bởi vì anh ta có một đứa con vừa mới chào đời Sự căng thẳng và đề xuất của tên không tặc bắt đầu dịu bớt. Hắn ta chấp nhận nhượng bộ. Không bay tới Cuba mà tới Mêhicô gần hơn. Mike cảm ơn hắn ta. Máy bay hướng tới Laredo Mêhicô. Vào thời điểm nay cơ quan an ninh của Mêhicô đã được thông báo về sự việc. Thế là ba người đàn ông tiếp tục nói chuyện. Thậm chí cả sau khi hạ cánh xuống Mêhicô họ vẫn còn nói chuyện thêm trong buồng lái. Nhiều giờ trôi qua. Phải mất nhiều thời gian và sự kiên nhẫn để rồi cuối cùng Mike thuyết phục được tên không tắc