Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những hướng phát triển mới của các doanh nghiệp, là triết lý quản trị trong hoạt động kinh doanh và góp phần giúp cho các nhà kinh doanh bán lẻ đạt được lợi thế kinh tế theo phạm vi, nhờ đó có thể giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ có những đặc trưng khác với quản trị quan hệ khách hàng trong các lĩnh vực khác và cần phải thực hiện theo một tiến trình nhất định để đạt tới đích cuối cùng là thành công kinh doanh.
