Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận đặt bàn ăn từ khách theo đúng các hướng dẫn của nhà hàng. Nhân viên phải duy trì thái độ tích cực và hiếu khách với khách hàng, ghi chép chính xác các thông tin chi tiết, tận dụng cơ hội giới thiệu bán sản phẩm và dịch vụ; sau đó chuyển đơn đặt hàng của khách hàng đến đúng bộ phận cần thiết. | MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận đặt bàn ăn từ khách theo đúng các hướng dẫn của nhà hàng. Nhân viên phải duy trì thái độ tích cực và hiếu khách với khách hàng, ghi chép chính xác các thông tin chi tiết, tận dụng cơ hội giới thiệu bán sản phẩm và dịch vụ; sau đó chuyển đơn đặt hàng của khách hàng đến đúng bộ phận cần thiết. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận đặt bàn ăn P1. Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp P2. Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn P3. Khẳng định laị các thông tin chi tiết liên quan đến đặt bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn E2. Trao đổi thông tin P4. Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên P5. Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả kỹ thuật trả lời điện thoại và cách trả lời các câu hỏi khác nhau K2. Giải thích tầm quan trọng của việc ghi chép và không ngắt lời khách hàng khi khách đang nói K3. Xác định các việc nên và không nên làm khi nhận đặt bàn ăn K4. Liệt kê các thông cần thiết phải có của khách hàng K5. Giải thích tại sao việc đặt bàn ăn phải được nhập vào hệ thống và thông báo cho các bộ phận liên quan ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị nhận đặt bàn ăn có thể bao gồm: Chuẩn bị giấy bút, sổ đặt bàn để ghi thông tin của khách Kiểm tra sổ ghi chép tình trạng đặt bàn ăn của nhà hàng 2. Trả lời điện thoại và nhận đặt bàn ăn Nhanh chóng nhấc máy điện thoại trả lời khách Chào khách một cách phù hợp Nói chậm, rõ ràng và cẩn thận (nếu giao tiếp qua điện thoại) 3. Thông tin cần thiết để nhận đặt bàn có thể bao gồm: Tên khách đặt bàn ăn Số điện thoại liên lạc và địa chỉ thư điện tử Địa chỉ nhà riêng hoặc công ty Số lượng khách đến ăn Thời gian, ngày tháng đặt bàn ăn Thực đơn và giá cả Các yêu cầu đăc biệt 4. Thông báo cho các bộ phận liên quan có thể bao gồm: Ghi chép rõ ràng vào sổ đặt bàn ăn Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống ghi chép Thông báo cho đồng nghiệp hoặc giám sát viên có trách nhiệm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp: Ba lần thực hiện nhận đặt bàn ăn qua điện thoại và nhập thông tin chính xác Ba lần thực hiện nhận đặt bàn ăn trực tiếp và thực hiện các bước nối tiếp chuẩn xác Hai lần thực hiện thông báo cho đồng nghiệp trên văn bản chính xác PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài Đánh giá có thể bao gồm các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các phương thức đánh giá khác nhau nhằm đánh giácác kiến thức nền tảng Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay trách nhiệm công việc của từng cá nhân Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá cho đơn vị năng lực này: Quan sát ứng viên thực hiện công việc Kiếm tra vấn đáp có nghi chép và/hoặc kiểm tra viết Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện Các công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên phục vụ nhà hàng SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2
