Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm: Hợp tuyển lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng; xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động; xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đối với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động (Vinaphone, Mobifone, Viettel); thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng của ba mạng viễn thông di động; tính toán chỉ số thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ của ba mạng. | Thị trường viễn thông di động Việt Nam bước sang giai đoạn mới, giai đoạn bão hòa, theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông (2012), đến cuối tháng 12 năm 2012, tổng số thuê bao di động của các mạng đã chạm mốc 135 triệu thuê bao, vượt xa tổng dân số của Việt Nam và tập trung chủ yếu vào ba mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel với thị phần chiếm đến 90%. Cho đến nay, nhiều nghiên cứu khẳng định sự hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ đồng hành cùng với doanh nghiệp lâu hơn. Chính vì lẽ đó, hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về lĩnh vực này, nhưng chủ yếu xem sự hài lòng khách hàng là nhân tố kết quả trực tiếp từ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chủ chốt. Nhiều kết luận khác nhau về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu có liên quan vẫn còn chưa thật sự đúng mức, đặc biệt, ảnh hưởng của niềm tin đến sự hài lòng khách hàng, mặc dù điều này được xem như yếu tố gia tăng, là chìa khóa dẫn tới thành công trong kỷ nguyên mà khách hàng là trung tâm
