Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn. | Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công nghiệp du lịch - được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Chính điều này làm thay đổi cơ cấu kinh tế thế giới. Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng lấy công nghiệp du lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng tế H uế chứng là “ Trong năm 2013 Việt Nam đã đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thăm quan, nghỉ dưỡng . Và doanh thu ngành du lịch đã thu về 7,5 tỉ USD (khoảng tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước”. Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một ại họ cK in h trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế. Riêng năm 2013, Doanh thu từ du lịch là tỷ đồng, tăng 19,2% so cùng kỳ năm 2012. Do đó tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển ở Huế. Hiện Đ nay đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng gay gắt hơn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn 4 sao nổi tiếng tại Huế. Khách sạn luôn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều thấy vai trò của chất lượng dịch vụ, thì khách sạn Hương Giang cần phải có những chiến lược để khác biệt so với đối thủ của
