Đề tài nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích mối liên hệ giữa mức độ cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và những than phiền của khách hàng;. . | GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế ----- ----- ại họ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ PHAÂN TÍCH MOÁI LIEÂN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ, SÖÏ THOÛA MAÕN VAØ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH HUEÁ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ngọc Anh TS. Nguyễn Đăng Hào Lớp: K44A QTKD TM Huế, 5/2014 Lời Cảm Ơn GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều kiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên, đặc biệt là các anh chị Phòng Tổng hợp của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Đăng Hào, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Anh SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM i GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Thương Mại Cổ Phần TLTK NHTM Tài liệu tham khảo Ngân hàng thương mại PGD GD SL Phòng giao dịch Giao dịch Số lượng TP NHTƯ Thành phố Ngân hàng trung .
