Đề tài nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng; xem xét sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo độ tuổi và theo thu nhập,. . | ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế ---------- ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH Đ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Mộng Nhi Giáo viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Lớp: K44A-QTKDTM Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 i Lời Cám Ơn Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế đã giúp đỡ, tế H uế trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua. Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Siêu thị Big C Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong ại họ cK in h quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi Đ rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thị Mộng Nhi ii MỤC LỤC Lời Cám Ơn .ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình. viii Danh mục biểu đồ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .
