Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng, đề tài tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế các điểm yếu của doanh nghiệp và phát huy hơn nữa các điểm mạnh. | i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: . Lại Xuân Thủy Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi, cùng với những kiến thức mình đã tích lũy được, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè. Được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng Đại cK họ học Huế và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa QTKD trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty TNHH sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí những người đã tạo inh điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì tế vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn sau này. Hu Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn Lại Xuân Thủy và toàn thể các thầy cô. Kính chúc Thầy Cô dồi ế dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị trong công ty Duy Trí đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin trân trọng cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Đan Phượng SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: . Lại Xuân Thủy DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng QTKD Quản trị kinh doanh SCT Sự cảm thông Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy SXTMDV Sản xuất, thƣơng mại và dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn inh cK họ SDB tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: . Lại Xuân Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Nội dung Trang Sơ đồ 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .
