Đề tài nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện; giúp hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng; phân tích, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Huế và phát hiện những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. | Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài Năng lượng đang là vấn đề nóng khi mà hiện nay các nguồn nguyên liệu sản xuất năng lượng đang ngày càng cạn kiệt. Điều đáng chú ý ở đây là con người không thể uế sống thiếu các nguồn năng lượng, vấn đề đặt ra là cần có những giải pháp nhằm phát tế H triển bền vững và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Là một nước không có nhiều nguồn năng lượng, Việt Nam lựa chọn điện là nguồn năng lượng để phát triển lâu dài. Vừa qua ngày 12/09/2012, với Dự án phân phối điện hiệu quả, Việt Nam đã nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới và các nước. Dự án sẽ góp phần thực hiện các mục tiêu h của Chiến lược Phát triển Năng lượng Quốc gia đến năm 2020 bằng cách giảm nhu cK thiểu tác động của biến đổi khí hậu. in cầu đầu tư vào khu vực năng lượng, tăng cường an ninh năng lượng và góp phần giảm Toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc họ gia. Cuộc sống ngày càng hiện đại, nhu cầu ngày càng tăng cao, con người không chỉ quan tâm tới vật chất mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ đi kèm. Nắm bắt được điều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị điện lực không chỉ chú ý đến giá trị Đ ại hữu hình mà còn quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Năm 2012, Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN ) đã đạt thắng lợi nhiều chỉ tiêu, tuy ng nhiên thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn chế: năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh ườ bất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Những Tr tồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắt khách hàng và xã hội khi mà .
