Đề tài hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng; xác định các chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế,. Mời các bạn tham khảo. | Khóa luận tốt nghiệp ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã khiến cho các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. Điều đó làm cho hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo khách hàng mới mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính. Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của Marketing q uan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lư ợc quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Vietcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank, trong thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ
