Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị; từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. | ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH -----oOo----- tế H uế KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG ại họ cK in h TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM - Đ CHI NHAÙNH QUAÛNG TRÒ Sinh vieân thöïc hieän: Giaûng vieân höôùng daãn: Döông Thò Phöông Thaûo Nguyeãn Khaéc Hoaøn Lôùp: K44A-QTKDTH Nieân khoùa: 2010-2014 Hueá, 05/2014 i Lời cảm ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu, cùng quý thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học Đại học vừa qua. Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo Phó Giáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt các cô, các chú, anh chị phòng khách hàng của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè cùng lớp và những người đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian ngồi trên giảng đường Đại học Kinh tế Huế. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện Dương Thị Phương Thảo ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH . vii DANH
