hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng; xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng,. nội dung chi tiết. | ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----- ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h tế H uế PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Phương Trang PGS. TS. Thái Thanh Hà Lớp: K44B QTKDTH Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Lời Cảm Ơn ại họ cK in h tế H uế Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Thái Thanh Hà –nguyên là Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Đ Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thanh Phương Trang MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu; . 2 3.
