Đề tài tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, nhằm đưa ra mô hình phù hợp để đánh giá các tác động đến trải nghiệm của khách hàng. nội dung chi tiết. | Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ ngày 01/01/2009. Theo lộ trình cam kết với WTO, các nhà đầu tư nước ngoài được đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ phân phối tại Việt Nam theo hình thức tổ chức kinh tế 100% vốn của nhà đầu tư nước ngoài. Do vậy, Việt Nam chắc chắn được nhiều tập đoàn phân phối nước ngoài nhắm đến trong chiến lược phát triển kinh doanh toàn cầu của họ. Theo kết quả khảo sát và công bố về chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) của hãng AT Kearny, thị trường bán lẻ Việt Nam luôn đứng ở thứ hạng cao về mức độ hấp dẫn trong đầu tư (năm 2008 đứng thứ nhất, năm 2009 đứng thứ 6, năm 2010 đứng thứ 14, năm 2011 đứng thứ 23). Đó cũng là cơ hội và thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Sự cạnh tranh này sẽ ngày càng gay gắt hơn, do vậy doanh nghiệp trong nước nói chung và doanh nghiệp bán lẻ ngoài nước nói riêng muốn tồn tại và phát triển buộc phải thay đổi tổ chức mình theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là yếu tố sống còn. Nghiên cứu Forrester gần đây đã thu nhận được các dữ liệu cho thấy có sự tương quan trực tiếp giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành, những trải nghiệm liên tục thú vị giúp liên kết khách hàng với công ty. Một số nghiên cứu khác như của Fredrick Reicheld cũng đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả hơn nhiều so với việc đánh giá hoạt động kinh doanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Lý do giải thích cho điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về công .
