Đề tài phân tích mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh. | Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong thập niên vừa qua đã đánh dấu sự phát triển vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh phục công nghệ. Tuy nhiên, thị trường viễn thông di động hiện nay đang bước vào thời kỳ bão hòa1, tốc độ tăng trưởng chung trên thị trường chậm lại trong khi sự cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt. Cũng trong bối cảnh cạnh tranh không ngừng đó, nhiều nhà bán lẻ và công ty trong ngành công nghiệp dịch vụ đang tập trung vào cung cấp giá trị dành cho khách hàng (value to customers) như một lợi thế cạnh tranh (competitive advantage). Các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), lòng trung thành (loyalty), và lòng tin (trust) (ví dụ: Lee et al., 2002; Parasuraman and Grewal, 2000; Yang and Peterson, 2004) và hiển nhiên có liên quan đến những nhà nghiên cứu hành vi khách hàng và tiếp thị dịch vụ. Ngày nay, trong ngành dịch vụ thông tin di động, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ hơn, họ ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp, sự trung thành của khách hàng có ý nghĩa sống còn với sự phát triển trong tương lai của một công ty nói chung hay nhà cung cấp dịch vụ di động nói riêng. Khách hàng trung thành góp phần duy trì mức lợi nhuận ổn định khi mà mức thuê bao của các nhà mạng đang ở mức bão hòa, thị trường ở giai đoạn trưởng thành và cạnh tranh trở nên quyết liệt. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, việc thực hiện đề tài : “Nghiên cứu mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone trên địa bàn thành phố Huế” là cần thiết, vì từ 1 Theo ông Phùng Văn Cường - Giám đốc Trung tâm CNTT của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel: “Thị trường viễn thông đã bão hòa. Hiện nay Việt Nam đã
