Trên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là gia tăng thị phần và doanh thu thông tin. . | PHẦN I. MỞ ĐẦU Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nước ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt mọi khả năng của mình. Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi mạnh trong nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trường nhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các .
