Giới thiệu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của người sử dụng. Tổng hợp và phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của bạn đọc đã và đang được áp dụng vào môi trường dịch vụ thư viện như: Mô hình PSQM, SERVQUAL, SERVPERF, LibQUAL. Nêu một số ưu điểm, hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này để tìm ra một thang đo phù hợp nhất với công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV ở Việt Nam. | NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI TÌM HIỂU MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN-THƯ VIỆN DỰA TRÊN QUAN ĐIỂM NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ThS Bùi Thị Thanh Diệu Trường Đại học Khánh Hòa Tóm tắt: Giới thiệu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của người sử dụng. Tổng hợp và phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của bạn đọc đã và đang được áp dụng vào môi trường dịch vụ thư viện như: Mô hình PSQM, SERVQUAL, SERVPERF, LibQUAL. Nêu một số ưu điểm, hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này để tìm ra một thang đo phù hợp nhất với công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV ở Việt Nam. Từ khóa: Dịch vụ TT-TV; mô hình đánh giá dịch vụ TT-TV; PSQM; SERVQUAL; SERVPERF; LibQUAL. Introduction to some information – library service quality evaluation models based on the users’ perspectives Abstract: Introducing the theory in service quality evaluation based on users’ opinions. Based on the readers’ opinions, generating and analyzing some library service quality evaluation models which have been applied in library service environments, such as: PSQM, SERVQUAL, SERVPERF, LibQUAL. Identifying strengths and weaknesses of each model as well as proposing suggestions to build the most suitable measurement scale to evaluate the information and library service quality in Vietnam. Keywords: Information and library services; information and library service evaluation model; PSQM; SERVQUAL; SERVPERF; LibQUAL. Mở đầu Đánh giá chất lượng dịch vụ là cách tốt nhất cho các nhà quản lý dịch vụ thông tin - thư viện (TT-TV) tìm kiếm và phân tích thông tin về nhu cầu của bạn đọc, tìm hiểu những mong muốn và nhận thức của họ về các dịch vụ của thư viện. Thông tin từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp các nhà quản lý thư viện xác định các vấn đề và lập kế hoạch chiến lược để nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động của các dịch vụ TT-TV. Song, làm thế nào để
