Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 210 khách hàng. . | Journal of Science – 2015, (1), 8 – 14 An Giang University MÔ HÌNH QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Đỗ Hữu Nghị1, Nguyễn Minh Tân1 và Phạm Như Đức2 1 ThS. Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Cần Thơ ThS. Phòng Hành chính, Trường Trung cấp Phạm Ngọc Thạch Cần Thơ 2 Thông tin chung: Ngày nhận bài: 09/05/14 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 27/08/14 Ngày chấp nhận đăng: 03/15 Title: A relationship model between the quality and customers’ satisfaction towards the services of bus in Can Tho city Từ khóa: Sự hài lòng, khách hàng, xe buýt, chất lượng dịch vụ Keywords: Satisfacttion, customers, bus, quality service ABSTRACT The purpose of the study was to determine the relationship model between the quality and customers’ satisfaction of bus services in Can Tho. The research was conducted with 200 observations. The method of Cronbach's alpha, Exploratory factor analysis (EFA), and Structural equation modeling (SEM) were utilized. The study results showed that the quality of bus services are related to several components such as Staff, Safety, Time, Bus stop and Cost. In addition, the quality of bus services directly and positively impacts towards the customers’ satisfaction. TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 210 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ xe buýt được hình thành trên cơ sở các thành phần như Nhân viên, An toàn, Thời gian, Trạm dừng và Chi phí. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ xe buýt tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. bằng xe buýt đến năm 2020 từ - người. Trong tháng 01/2013, TP
