Nội dung của luận văn gồm 3 chương: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM), hoàn thiện hệ thống CRM tại Khách sạn Xanh - Huế. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THÁI PHƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Trương Sĩ Quý - Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Phản biện 2: TS. Đoàn Hồng Lê Luận văn sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại : - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU cấp thiết của đề tài 2. Mục tiêu của đề tài 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Bố cục đề tài 6. Tổng quan tài liệu Kết quả nghiên cứu của McKinsey đã đưa ra mô hình của CRM gồm 7 vấn đề cơ bản: - Cơ sở dữ liệu khách hàng - Công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng - Những quyết định về khách hàng mục tiêu - Những công cụ nhắm đến khách hàng mục tiêu - Những cách thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu - Những vấn đề cá nhân - Những đánh giá về sự thành công của CRM Một bài báo nghiên cứu về “CRM Performance Measurement Process” giới thiệu về những bước khác nhau để đo lường hiệu suất CRM. Trong lĩnh vực khách sạn, tạp chí Tài chính và kế toán châu Á có bài viết về “Impact of customer ralationship management of hotel” đăng năm 2012. Bài viết này đề cập đến tác động của CRM đến khách sạn ở Ấn Độ. Sau khi phân tích các dữ liệu, kết quả quan trọng nhất nó đã đưa là quản trị quan hệ khách hàng khiến cho mức độ trung thành của khách hàng cao hơn. Từ đó, khách sạn có thể duy trì được lượng khách hàng một cách ổn định. 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM được tiếp cận như là một tập hợp các hoạt động kinh doanh được .
