Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM; xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng; xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ----------------- CHÂU THỊ TỐ NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA-GIA LAI Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: Lê Văn Huy Phản biện 1: . Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: TS. Nguyễn Hiệp Luận văn được bảo vệ tại hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 6 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự bùng nổ công nghệ và quá trình tự do hóa thương mại diễn ra đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới; Xu hướng ở nhiều nước hiện nay không dùng tiền mặt, việc dùng thẻ thanh toán giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và đảm bảo an toàn hơn. Do đó nhu cầu sử dụng thẻ ATM được khách hàng ngày càng quan tâm. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng 62 ngân hàng. Do đó trong môi trường cạnh tranh với nhiều loại hình ngân hàng thương mại thì những sản phẩm dịch vụ ATM có chất lượng luôn “giữ chân” được khách hàng. Các ngân hàng thương mại nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các ngân hàng thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Xuất phát từ thực tế trên tác giả xin chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Ayunpa-Gia Lai, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Xây dựng
