Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại Mobifone Đắk Lắk nói riêng; phân tích tình hình hoạt động hiện tại của Công ty thông tin di động VMS, nhằm tìm ra những mặt tích cực, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk,. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại : Đại học Đà Nẵng Người hướng dẫn khoa học: . Lê Văn Huy Phản biện 1: . Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: . Bùi Dũng Thế Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 9 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu, Đại học Đà Nẵng. - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hóa càng trở nên rõ rệt, để có thể tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang là một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những khách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Mặt khác các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của MobiFone đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng
