Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ; kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng được khảo sát,. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THÚY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hương Phản biện 1: TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS. TS. Lê Hữu Ảnh Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 6 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đang phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh. Bản thân ngành Ngân hàng cũng không tránh khỏi điều này đặc biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới Hiện nay, ở các ngân hàng thì thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Mục tiêu là khách hàng cá nhân đang được chú trọng để phát triển, việc phát triển loại hình tín dụng này giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, bán được các sản phẩm khác. Thì khi đó, các cơ chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng là như nhau thì muốn mở rộng các khoản vay trên thì chất lượng dịch vụ được nhiều người nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong hành trình chạy đua ngày càng khốc liệt. Vấn đề duy trì và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ trở thành một khuynh hướng quan trọng và chủ chốt để giải quyết một phần bài toán để gia tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Việc tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch .
