Đề tài hệ thống hóa những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn, phân tích và làm rõ thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian qua,. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ LỆ XUÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS. Đoàn Hồng Lê Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Green Plaza là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Đà Nẵng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt trong số các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Chính lẽ đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phòng. Trước tình hình đó, khách sạn Green Plaza gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản trị khách sạn. Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Phân tích và làm
