Mục tiêu của đề tài là làm rõ các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hiện nay của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lăk, từ đó đề xuất một số giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong tương lai cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lăk. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH THỊ THANH HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮKLẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 1: . NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: . LÊ QUÂN Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay,trong lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh rất cao,luôn đòi hỏi phải có một lượng khách hàng nhất định để duy trì hoạt động của mình, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh thế nào để cho khách hàng được hài lòng và tin tưởng luôn là vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hiện nay. Có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng tồn tại và phát triển. Trước nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào đem lại cho họ nhiều lợi ích, thỏa mãn nhu cầu của họ nhất. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng để có được khách hàng trung thành riêng của mình. Vì vậy,nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng và cần được thực hiện thường xuyên để có các giải pháp tăng cường mối quan hệ,gắn bó với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh .
