Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel; Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý thuyết; Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN QUỐC LẬP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: . TRƢƠNG BÁ THANH Phản biện 1: . LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊ KDĂM Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 03 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đối với Viettel, để cạnh tranh dịch vụ với các nhà mạng khác, dịch vụ trả sau của Viettel có nhiều chương trình cũng như nhiều dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau lựa chọn. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để giành và giữ thị phần cho mình ngày càng sôi động khi ngày càng có nhiều hơn cho việc chọn lựa trong việc sử dụng các dịch vụ di động, đặc biệt là dịch vụ di động trả sau của khách hàng. Trước tình hình đó Viettel phải xây dựng cho mình kế hoạch, chương trình như thế nào để giữ vững thị phần của mình khi sản phẩm, dịch vụ .
