Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là một số vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ; tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trước đó của các tác giả trong và ngoài nước. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN MINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: . ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: TS. Trương Hồng Trình Phản biện 2: GS. TS. Nguyễn Bách Khoa Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 6 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với trình độ khoa học, công nghệ ngày càng phát triển. Các sản phẩm điện máy đã dần trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mỗi gia đình. Nhu cầu ngày càng gia tăng dẫn đến sự ra đời của nhiều siêu thị, cửa hàng bán lẻ hàng điện tử, gia dụng hơn nhằm thu hút và đáp ứng khách hàng. Và từ đó dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các siêu thị, cửa hàng bán lẻ với nhau, đặt biệt là trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay. Sự cạnh tranh không chỉ đơn thuần về giá cả mà còn bao gồm nhiều yếu tố hữu hình và vô hình khác như: Uy tín công ty, cửa hàng, địa chỉ nơi bán, đa dạng mặt hàng, phong cách phục vụ Tất cả sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mỗi siêu thị, cửa hàng. Chất lượng dịch vụ bán hàng tốt sẽ nâng cao được vị thế cạnh tranh của mỗi siêu thị, cửa hàng. Nguyễn Kim là một trong những siêu thị điện máy lớn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, nơi mà đã có rất nhiều siêu thị, cửa hàng tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm điện máy cho khách hàng như Điện máy Chợ Lớn, Viettrolimex, Phan Khang, Ebest Sự chênh lệch giá dường như không đáng kể, để thu hút được khách hàng và cạnh tranh tốt với các đối thủ, Nguyễn Kim cần phải đánh giá được chất lượng phục vụ khách hàng của mình hiện tại là như thế nào, để từ đó có thể cải thiện và nâng cao nó lên. Trên cơ
