Đề tài nghiên cứu trình bày những vấn đề lý luận chung về CRM; phân tích và đánh giá thực trạng công tác CRM tại Nhà máy Nhựa – Công ty cổ phần Đầu tư và Sản xuất Việt Hàn; đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của KH tại Nhà máy. | B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N H NH QUYÊN QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH N Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 1: TS. ĐƯ NG TH LIÊN HÀ Ph n bi n 2: GS. TS. H Đ C HÙNG Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ kinh t h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 16 tháng 01 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng -1L IM Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Khi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t, xu hư ng toàn c u hoá ngày càng tr nên rõ r t, mu n t n t i và phát tri n b t bu c các doanh nghi p ph i hư ng ñ n KH, l y KH làm trung tâm. Không nh ng th , cùng s phát tri n m nh m c a Internet, vi c ti p c n KH càng tr nên d dàng hơn v i vi c ng d ng các ph n m m qu n lý góp ph n t o nên thành công chung c a toàn doanh nghi p. Trong nh ng năm tr l i ñây, khi ñ t nư c có nh ng chuy n bi n tích c c c v m t văn hoá và xã h i, hòa cùng nh p phát tri n ñó, nhi u doanh nghi p Vi t Nam ñã áp d ng thành công nguyên t c “l y KH làm trung tâm” b ng cách xây d ng nh ng tri t lý khi tương tác v i KH, phân bi t KH và “cá bi t hoá” theo KH v i m t m c ñích duy nh t là làm sao ñ tho mãn và tho mãn vư t tr i mong ñ i c a KH và có như th doanh nghi p m i có th ñ ng v ng trong th i kỳ c nh tranh này. Vì v y, CRM không còn xa l ñ i v i các doanh nghi p Vi t Nam. Đ c bi t do nh hư ng c a văn hoá phương Đông, các doanh nghi p Vi t Nam t lâu ñã quan tâm nhi u ñ n “quan h ”. M t khi quan h ñư c thi t l p, trên cơ s 2 bên cùng có l i, các bên thư ng hành ñ ng vì m c tiêu tho mãn nhu c u c a các bên còn l i. Bên c nh ñó, tuy KH là quan tr ng nhưng có m t s KH này l i quan tr ng hơn m t s KH khác. Vì th ph i l a ch n KH nào .
